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Le traitement des appels dépannage électricité

Disponible en intra
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Disponible à La Rochelle
planning 2019
Disponible à Lyon
planning 2019

OBJECTIF DE FORMATION

 

PÉDAGOGIE

  • Savoir conduire un entretien téléphonique avec toutes les typologies de clients afin d'apprécier la pertinence du déclenchement d'une intervention technique 
  • Savoir recueillir et transmettre les informations indispensables aux intervenants 
  • Savoir s'organiser pour améliorer la satisfaction de la clientèle
 
  • Formation théorique et pratique
  • Etudes de cas 
  • Partage d'expériences

Population concernée :

Agents en charge du traitement des appels dépannage

Durée de la formation : 3 jours

PROGRAMME DE FORMATION

      Les objectifs du traitement des appels dépannage et les enjeux liés à chaque typologie de clients

      Les apports techniques :

      • La description de l'architecture des réseaux HTA et BT et des panneaux de comptage
      • L'identification les différentes fonctions d'un disjoncteur
      • Les différents affichages d'un compteur électronique ou numérique
      • La limite de la concession
      • Les particularités des comptages industriels
      • L'analyse des variations de tension

      Les apports méthodologiques : 

      • Les techniques de  questionnement
      • L' identification de la nature de la panne
      • Les mesures de sécurité à prendre
      • L'urgence de l'intervention
       

        Les apports relationnels :

        • Les phases d'un entretien téléphonique avec un client
        • Les différents profils de clients
        • Les comportements adaptés
        • La ré-orientation des clients
        • La satisfaction des clients en panne
        • La gestion des conflits
        • Le recueil de informations utiles

        La transmission des appels de dépannage : 

        • Les enjeux et intérêts réciproques
        • Les informations à transmettre
        • La priorisation des interventions à transmettre

        Le comportement à adopter :

        • La situation normale
        • La situation dégradée
        • La situation de crise

        La connaissance des outils de filtrage des appels et d’auto-dépannage 

        OBJECTIF DE FORMATION

        • Savoir conduire un entretien téléphonique avec toutes les typologies de clients afin d'apprécier la pertinence du déclenchement d'une intervention technique 
        • Savoir recueillir et transmettre les informations indispensables aux intervenants 
        • Savoir s'organiser pour améliorer la satisfaction de la clientèle

        PÉDAGOGIE

        • Formation théorique et pratique
        • Etudes de cas 
        • Partage d'expériences

        Population concernée :

        Agents en charge du traitement des appels dépannage

        Durée de la formation : 3 jours

        PROGRAMME DE FORMATION

            Les objectifs du traitement des appels dépannage et les enjeux liés à chaque typologie de clients

            Les apports techniques :

            • La description de l'architecture des réseaux HTA et BT et des panneaux de comptage
            • L'identification les différentes fonctions d'un disjoncteur
            • Les différents affichages d'un compteur électronique ou numérique
            • La limite de la concession
            • Les particularités des comptages industriels
            • L'analyse des variations de tension

            Les apports méthodologiques : 

            • Les techniques de  questionnement
            • L' identification de la nature de la panne
            • Les mesures de sécurité à prendre
            • L'urgence de l'intervention

              Les apports relationnels :

              • Les phases d'un entretien téléphonique avec un client
              • Les différents profils de clients
              • Les comportements adaptés
              • La ré-orientation des clients
              • La satisfaction des clients en panne
              • La gestion des conflits
              • Le recueil de informations utiles

              La transmission des appels de dépannage : 

              • Les enjeux et intérêts réciproques
              • Les informations à transmettre
              • La priorisation des interventions à transmettre

              Le comportement à adopter :

              • La situation normale
              • La situation dégradée
              • La situation de crise

              La connaissance des outils de filtrage des appels et d’auto-dépannage